קיבלת טיפול לא הולם בבית החולים? ניתן לפנות גם לפניות הציבור

כיצד ומתי נפנה למחלקת פניות הציבור במשרד הבריאות

כיום פועלים בישראל יותר משלושים בתי חולים כלליים, המספקים שירותי רפואה ואשפוז לכלל התושבים. מוסדות אלו נחלקים למספר קטגוריות, כדוגמת בתי חולים ממשלתיים, בתי חולים פרטיים למטרות רווח ושלא למטרות רווח, ובתי חולים של קופות החולים. כל מוסד מספק לחולים מגוון שירותים במחלקות האשפוז, בחדר המיון, במרפאות, במעבדות ובחדרי הניתוח, ומעסיק צוות עובדים נרחב הכולל רופאים, טכנאים, אחיות, פקידים ואנשי סגל ניהולי.

יש לציין כי בתי החולים נתונים לתקנות הקבועות בחוקי המדינה, ועל פי הגדרתם אמורים להעניק טיפול נאות ויחס הולם לכלל החולים. יחד עם זאת, מבחן המציאות מורה כי לעיתים מתרחשות חריגות מרמת השירות הנאותה והמתבקשת, ובמקרים אלו יכול הנפגע לפנות אל מספר גופים.

מהו טיפול לא הולם?

טיפול בלתי הולם בבית החולים עשוי לבוא לידי ביטוי במספר אופנים, חלקם קלים יחסית ואחרים חמורים. דוגמא לליקוי קל יחסית מהווה יחס בלתי סובלני מצד אנשי הצוות, המתנה בלתי סבירה לקבלת טיפול או טעות ברישום פרטים אישיים. דוגמאות חמורות הן מקרים של פגיעה בפרטיות ובסודיות המטופל, מתן מידע חסר לגבי הליכים רפואיים, ואי קבלת הטיפול הרפואי המתבקש. לעיתים אף עלולה התנהלות לקויה מצד הסגל להוביל לנזקים ממשיים ולסבל רב, למשל עקב הליכי אבחון חסרים או מתן טיפול תרופתי שגוי, ובמצבים אלו קיים חשד לרשלנות רפואית.

טיפול לא הולם בבית החולים – למי אפשר לפנות?

אם סבלתם מטיפול לא הולם בעת שהותכם בבית החולים, פתוחים בפניכם מספר ערוצים להגשת תלונה או תביעה:

• פניות הציבור של בית החולים – בתי החולים מפעילים מחלקות לפניות הציבור, אליהן ניתן לפנות בדואר אלקטרוני, בפקס או בטלפון. המחלקות מטפלות בתלונות ובבקשות של מטופלים, מסייעות בפתרון בעיות הקשורות להליך הטיפולי, מעניקות ייעוץ בדבר זכויות הפונה בהתאם לחוק זכויות החולה, ובנוסף לכך עוסקות בהנחיית והדרכת צוות המוסד באשר לזכויות המטופלים. לכן, אם נפגעת מטיפול לא הולם או מיחס בלתי נאות מצד הצוות, תוכלו בהחלט להתלונן על כך במחלקת פניות בציבור של המוסד.

• מחלקת פניות הציבור בקופת החולים – מרבית בתי החולים בישראל מצויים בקשרים ענפים עם קופות החולים, וביניהם בולטים במיוחד מוסדות המשתייכים לשירותי בריאות כללית כדוגמת המרכזים הרפואיים רבין וסורוקה. קופות החולים מפעילות מחלקות לפניות הציבור אשר מטפלות בין היתר בתלונות המוגשות עקב טיפול לא הולם בבית החולים. את הפנייה המסודרת יש לעשות בכתב תוך תיאור ברור ומדויק של האירוע, מתן פרטים אישיים של החולה והצוות המעורב, וצירוף מסמכים רלבנטיים.

• נציבות הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי – על פי חוק ביטוח בריאות ממלכתי משנת 1995 מחויב משרד הבריאות בהפעלת נציבות קבילות, אשר מטפלת בפניות של מבוטחים הסבורים שהופרו זכויותיהם. בכל מקרה של קבלת טיפול לא הולם או יחס לקוי מצד בית החולים ועובדיו, רשאי החולה לפנות לנציבות הפותחת בבדיקה. מטרתה של הנציבות היא לקבוע האם אכן מדובר בהפרת זכויות, ומתוך כך להסיק מסקנות והמלצות. יש לציין כי ההמלצות מועברות לידי מנכ"ל משרד הבריאות, ומחייבות עקרונית את בית החולים לפעול על פיהן.

• ערכאות משפטיות – בתי החולים בישראל כפופים כמובן לחוקי המדינה, ובמקרה שהחולה מבקש לערער על החלטות או לקבל פיצויים אשר לא אושרו על ידי הגופים המפקחים, יכול הוא לפנות אל בית המשפט. בין אם פונים אל בית הדין לעבודה או מגישים תביעת רשלנות רפואית, חשוב מאוד להסתייע בשירותיו של עורך דין המתמחה בתחום.

פנייה לפניות הציבור – יתרונות וחסרונות

מרבית בתי החולים בארץ מתנהלים כעסק כלכלי לכל דבר, ומכאן שלמחלקת פניות הציבור ולפעילותה מוקנית חשיבות גדולה. פעמים רבות נתקלים החולים בהתנהלות בעייתית של סגל המוסד, ופנייה אל פניות הציבור אכן עשויה להוביל לשינוי, ועל כל פנים לחדד ולהבהיר את זכויותיהם. מאידך, יש לזכור כי לבדיקות המחלקה עלולות להיות השלכות באשר למוסד שאליו היא משתייכת, ויש שימצאו את עבודתה בלתי אובייקטיבית ומוטה. באשר לפנייה אל נציב הקבילות של משרד הבריאות, מדובר למעשה בערכאה גבוהה ואובייקטיבית יותר, שבידיה כלים וסמכויות נרחבות לבירור התלונה. יתר על כן, מסקנות הנציבות מחייבות את בית החולים ועשויות לסלול את הדרך לפיצוי כספי, אך הדבר עשוי לפעול גם בכיוון הנגדי. קרי, סביר כי במקרה של דחיית תלונה על ידי ועדה רפואית מטעם משרד הבריאות, סביר כי הרופא ייעשה שימוש בממצאי הוועדה במסגרת הליך שיפוטי שיפתח, ככל ויפתח. בתי המשפט נוטים להביא ממצאי הועדות בחשבון. מסיבה זו, אם לא קיבלתם מענה הולם לפנייתכם במחלקת פניות הציבור של בית החולים, מומלץ להמשיך ולפנות אל נציב הקבילות של משרד הבריאות. יחד עם זאת, יש לקחת בחשבון כי מלאכת הבדיקה עשויה להיות ממושכת, להעמיד אתכם בפני מצבי עימות לא נעימים, ואף להסתיים בדחיית הפנייה. מכיוון שלפניותיכם עשויות להיות השלכות משפטיות בהמשך הדרך, מומלץ לקבל ליווי מטעמו של עורך דין המתמחה בתחום.

כיצד פונים בתלונה לבית החולים?

ניתן לפנות אל מחלקת פניות הציבור של בית החולים בטלפון, בפקס ובדואר אלקטרוני, כאשר מרבית בתי החולים גם מאפשרים פנייה ישירה באמצעות אתר האינטרנט שלהם. באשר לבתי החולים המשתייכים לשירותי בריאות כללית, ניתן לפנות כאמור באמצעות מוקד פניות הציבור של הקופה, כולל באתר האינטרנט של קופת חולים כללית. מומלץ להתקשר תחילה אל המוקד הטלפוני על מנת לקבל הכוונה ראשונית באשר לפרטים שעליכם לציין בתלונה, ואילו מסמכים לצרף. באופן כללי, יהיה עליכם להגיש את הפנייה בכתב, לציין את פרטיכם האישיים ואת פרטי אנשי הצוות המעורבים במקרה. כמו כן, תתבקשו לפרט כמיטב יכולתכם את סדרת האירועים שלדעתכם עומדת בגדר טיפול בלתי הולם.